1. Base legal y criterio general
Esta politica se interpreta conforme al Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, y a las reglas sobre atencion de reclamos y quejas contenidas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por el Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y sus modificaciones.
En toda relacion de consumo prevalecen los derechos de informacion, idoneidad, trato justo y mecanismos de reclamacion del consumidor. Ninguna clausula de esta politica debe entenderse como una renuncia a esos derechos.
2. Alcance de la politica
Esta politica aplica a sistemas digitales, licencias, descargas, accesos, componentes entregables y servicios asociados comercializados a traves de la plataforma.
Debido a la naturaleza digital de algunos productos, la devolucion no siempre implica la restitucion fisica del bien, sino la evaluacion de la incidencia, la suspension de accesos, la correccion tecnica, la reposicion del archivo o la solucion comercial que corresponda.
3. Casos en los que procede evaluar una devolucion o cambio
- Cuando el producto entregado no coincide sustancialmente con la descripcion publicada al momento de la compra.
- Cuando el archivo descargable este dañado, incompleto o tecnicamente inutilizable y la incidencia no pueda corregirse en un plazo razonable.
- Cuando se entregue un acceso o licencia distinta a la contratada.
- Cuando exista una duplicidad de cobro o una operacion erronea atribuible a la plataforma o al procesamiento del pago.
- Cuando la prestacion no pueda ejecutarse por causa imputable al proveedor.
4. Casos en los que la devolucion puede no proceder
Tratandose de productos digitales con descarga inmediata o acceso habilitado, la sola disconformidad subjetiva o el cambio de opinion del cliente no generan automaticamente una devolucion, especialmente si el producto ya fue descargado, entregado o habilitado, salvo que exista falta de idoneidad, informacion insuficiente o un supuesto previsto por ley.
Tampoco procede una devolucion automatica cuando el inconveniente derive de requisitos tecnicos no informados por el cliente, uso indebido, modificaciones no autorizadas, instalacion realizada por terceros sin soporte contratado o incompatibilidades ajenas a la oferta publicada.
5. Productos a medida o servicios personalizados
En servicios de desarrollo a medida, personalizaciones, implementaciones o configuraciones especiales, la evaluacion de devoluciones se realiza considerando el avance efectivamente ejecutado, los entregables aprobados, los hitos pactados y la naturaleza del servicio.
Si el servicio ya fue ejecutado parcial o totalmente conforme a lo contratado, podra corresponder una solucion parcial, una correccion tecnica o un ajuste comercial, segun el caso. Ello no limita el derecho del consumidor a reclamar ante una falta de idoneidad.
6. Procedimiento de atencion
Para revisar una devolucion o cambio, el cliente debe comunicar el inconveniente por los canales de contacto del sitio, indicando numero de pedido, producto, correo asociado a la compra y una descripcion clara del problema. De ser posible, debe adjuntar capturas o evidencia tecnica.
Se recomienda reportar la incidencia a la brevedad para agilizar la solucion. Sin embargo, esta recomendacion no restringe los derechos que la ley reconoce al consumidor.
7. Soluciones posibles
- Reposicion del archivo o habilitacion correcta del acceso.
- Correccion tecnica, parche, nueva version o asistencia de instalacion cuando corresponda.
- Cambio por otro producto equivalente, previa conformidad del cliente.
- Nota de credito o reembolso, total o parcial, cuando la incidencia lo justifique.
8. Reclamos y quejas
Las quejas y reclamos relacionados con devoluciones o idoneidad seran atendidos por escrito a traves del canal indicado por el consumidor, dentro del plazo maximo legal aplicable. Actualmente, el marco general de proteccion al consumidor establece 15 dias habiles improrrogables para responder reclamos y quejas en los supuestos correspondientes.